一、为进一步规范驾驶员、乘务员操作，提高营运服务质量，提升公司整体服务水平，坚持为乘客提供安全、便捷的客运服务，加强对营运服务质量的管理，维护企业声誉，结合公司营运管理实际情况，新进入职员工培训内容。

二、驾驶员规范操作标准

（一）营运前操作规范

1.穿着统一识别服，保持衣着整洁，仪表端正；

2.携带有效驾驶证、准营证及其他必备的营运资格证件；

3.做好车辆例行保养和清洁工作，保持车辆设备性能完好和车辆内外清洁；

4.提前上车，做好发车准备；正确开启和使用滚动显示屏、空调、换气扇、POS机等设施，遇故障应及时报修修复；按调度指令关好车门后准时发车。

（二）营运途中操作规范

1.服从调度，按核准的线路、走向、班次营运，车辆载客超过限额时应做好劝导工作；

2.进站时，车辆停稳后开门；出站时，关妥车门后平稳起步；行驶途中不得随意开门上下客；

3.行驶中不得长时间单手驾驶，不得穿拖鞋、高跟鞋、洞洞鞋等驾驶车辆；

4.不超速行驶，转弯时应减速慢行，避免车辆左右摇摆；

5.注意路况，在进出站、转弯、上下桥坡、掉头、倒车和通过繁华、复杂路段时应谨慎驾驶。遇迷雾天、冰雪天等特殊气候按相关培训内容驾驶；

6.遵章守纪，文明驾驶，行驶途中不吸烟，不使用手机，不与旁人闲谈，不听自带音乐，不做与本职工作无关的事；

7.路口不闯信号灯，按培训内容车道行驶，严格遵守交通法规；

8.多辆车同时到站停靠时，第三辆及以后车辆应执行二次停站；

9.分段准点行驶，保持正常的行车间隔；

10.正确使用报站器，报清车辆行驶方向和到达站名，如遇报站器不能正常使用时，驾驶员应执行口语报站；乘客问讯，有问必答；

11.服务热情、态度和蔼、礼貌待客，主动关心和帮助老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客，及时动员让座；

12.营运中主动监督乘客刷卡、投币，严禁恶意刷卡；

13.车辆因故障不能继续行驶，应向乘客说明情况，并安排乘客转乘同方向后车，后车当值司乘人员不得拒绝；

14.接受营运管理人员现场的监督、检查。

（三）特殊情况处理

1.严格执行“一程一检”制度，发现乘客遗留物品应及时交调度员处理；发现乘客携带易燃易爆等可疑物品的，应拒绝其上车或报警处理。

2.车至终点站，驾驶员离车应熄火拔钥匙，并关闭车门。

3.发生行车（客伤）事故应当立即停车，保护现场，抢救伤者，找好旁证，并及时报告有关部门。

4.发现车辆有漏电、冒烟、起火等情形时，应立即靠边停车，迅速打开车门（窗），组织乘客有序离车，并采取相应的补救措施，并及时报告相关部门。

5. 发生乘客纠纷应正面宣传、正确引导，避免矛盾激化，事态扩大。影响社会稳定、危及乘客安全的情况，应及时向上级有关部门或公安机关报告。

6.遇有乘客急病、纠纷、失窃等情况，应协助做好有关工作。

四、乘务员规范操作标准

（一）营运前操作规范

1.穿着统一识别服，衣着整洁，仪表端正；

2.携带并在培训内容位置放置有效的服务证件；

3.做好车辆清洁工作，保持车辆内外整洁；

4. 正确开启和使用报站器、POS机等设施，遇故障应及时报修；

5.带好售票工具，备足客票；

6.提前上车，报清路别、方向；

7.按调度指令安全关门。

（二）营运途中操作规范

1.文明礼貌，态度和蔼，服务主动，耐心解答乘客问讯，做到有问必答；

2.主动售清客票，正确操作POS机，严禁恶意刷卡;

3.按培训内容正确使用电子报站器，执行两次报站；

4. 主动关心和帮助老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿乘客，及时动员让座；执行70岁以上老人免费乘车工作；

5.掌握车厢内外动态，安全开、关门，车辆载客超过限额时做好劝导工作；

6. 车辆因故障不能继续行驶，应向乘客说明情况，并安排乘客转乘同方向后车，后车当值驾乘人员不得拒绝，无条件安排乘客转乘的，应按培训内容予以退票；

7.行驶途中不吸烟，不使用手机，不打瞌睡，不看书报，不与旁人闲谈，不做与本职工作无关之事；

8.倡导车厢文明，维护车厢秩序，服从营运管理人员的监督、检查。

（三）特殊情况处理

1.严格执行“一程一检”制度，发现乘客遗留物品应及时交调度员处理。发现乘客携带可疑物品可要求其自行开箱（包）检查，必要时报警处理。

2.在驾驶员离开车辆时应做好车辆看护工作。

3.发生行车（客伤）事故应立即通知驾驶员停车，配合驾驶员保护现场，抢救伤员，找好旁证，及时报告有关部门。

4.发现车辆漏电、冒烟、起火等情形的，应通知驾驶员立即停车；迅速打开车门（窗），组织乘客有序离车；采取相关的补救措施，及时报告相关部门。

5.发生乘客纠纷应正面宣传、正确引导，避免矛盾激化，事态扩大。影响社会稳定、危及乘客安全的情况，应及时向上级有关部门或公安机关报告。

6.遇有乘客急病、纠纷、失窃等情况，应协助做好有关工作。

                                        2017年1月1日

                             上海市嘉定区职工劳务开发有限公司