【课程大纲】
　　打造卓越物业管理服务团队
　　1 卓越物业服务——良好口碑的保证
　　1.1 案例导入
　　1.2 创新服务意识
　　2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
　　2.1 业主为什么不满意我们的服务
　　2.2 业主期望什么样的物业服务
　　2.3 设立以顾客为中心的服务理念
　　2.4 采取人性化的服务方式
　　2.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
　　3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
　　3.1 物业服务标准化流程的实施
　　3.1.1 建立标准化服务形象
　　3.1.2 推行标准化服务流程
　　3.1.3 形成标准化质量管理体系
　　3.2 打造职业化的服务团队
　　4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
　　4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
　　4.2 有效服务沟通的原则
　　4.3 有效物业服务沟通技巧
　　4.4 业主投诉处理技巧
　　5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
　　5.1 做一个有亲和力的职业经理人
　　5.2 做一个己达达人的职业经理人
　　5.2.1 增加经营收入
　　5.2.2 增加员工的归属感
　　5.2.3 建立高凝聚力管理团队
　　5.3 服务型管理者领导力八项修炼
　　6 知名物业服务企业案例分享
　　6.1 万科物业案例分享
　　6.2 世界五大行案例分享
　　6.3 其他知名企业案例分享