【课程背景】
　　随着市场环境和大众生活习惯的转变，越来越多企业组建呼叫中心来承接销售或者客服工作。从最早的寻呼台到现在的通信运营商、银行、保险、基金、证券、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心，从业人数和规模日渐壮大。
　　在团队快速扩张的过程中，培训简单、易于复制的一线员工岗位很快就招聘培训上岗了，但是基层管理者却需要经历至少一年以上的选、育、培、留过程。众多企业很难提前储备人才，往往是将团队里成绩较好，日常表现好的员工临时选拔出来放在班组长的岗位上,由于缺乏系统、全面的选拔机制和培训、实战训练体系支持，这些绩优员工上任后会遇到大量的管理问题，主要表现为缺乏领导力，不知道如何驾驭新老员工，小组成绩较差，企业规章制度传达不力,解决问题能力不足，遇到问题不知如何解决,小组成员缺乏执行力，团队士气不高，员工缺少工作激情，流失数量不断攀升等等。
　　此课程旨在帮助企业从建立一套完善的选拔机制，到班组长上岗前的全面培训，再到全方位的实战训练，最终培养出合格的基层管理者。
　　培训收益：
　　l 帮助企业量身定做一套完整的班组长晋升培训&认证体系;
　　l 可以有效的控制员工流失率，提升绩效;
　　l 轻松活泼的培训气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。
　　l 全方位的实战训练，确保所教方法技巧实用，易落地。
　　培训内容：
　　l 班组长晋升的选拔标准搭建;
　　l 班组长能力提升培训(领导力，执行力，沟通能力，解决问题能力、绩效提升能力 等 )
　　l 相关实战全面训练
　　适用对象：一线班组长、培训师、呼叫中心经理
　　时间及主题 内容概述
　　搭建班组长晋升体系◆ 企业文化宣导：员工职业发展路径
　　-- 呼叫中心员工成长路径图
　　◆ 班组长的工作职责描述：
　　1、工作内容 2、考核标准 3、时间分配
　　◆ 班组长的选拔标准：
　　1、文化大使
　　A、服务意识 B、文化影响力
　　2、业务专家
　　A、服务客户能力 B、解决问题能力
　　3、公仆、服务型领导
　　A、责任感、主动性 B、团队协作与沟通 C、发展培养下属
　　◆ 考核方法&评分标准：
　　1、门槛条件：
　　A、业务指标30%? B、任职***月以上?
　　C、有无投诉? D、绿色通道
　　2、面试评估：
　　A、公众演讲 B、案例分析 C、综合面试
　　3、评委标准
　　4、评分标准
　　◆ 淘汰标准：
　　1、按照月度绩效成绩排名 2、360度调查 3、淘汰周期
　　实战：根据自己企业的实际情况，设计一套班组长晋升体系
　　班组长能力提升之
　　激励技巧◆ 思考&讨论：
　　班组长的主要工作内容是什么?
　　工作中主要遇到的问题有哪些?
　　 员工执行力差?员工没有工作激情，负向情绪大，团队士气低落?
　　 无法和团队里的“刺儿头”沟通?90后不好管理?
　　 即将离职员工无法管理?
　　企业文化宣导：时下流行词“正能量”
　　◆ 激励的效果真的有那么神奇?包治百病?
　　1、 可以使团队保持激情和持续的战斗力
　　2、 可以使团队达成优异的绩效
　　3、 团队里的“负向情绪”无法存活
　　4、 员工的源动力被不断激发，班组长工作轻松有序
　　◆ 激励需要分层面：
　　1、 团队激励：
　　2、 单体激励：
　　◆ 激励的误区：
　　1、 激励是“鸡肋”?
　　2、 只能用物质奖励才能激励员工?
　　3、 激励手段单一，员工觉得很乏味?
　　实战训练：
　　1、 成绩优异怎么开班会?
　　2、 成绩出问题怎么开班会?
　　3、 公司政策传达怎么开班会?
　　4、 需要做员工动员时怎么开班会?
　　◆ 单体激励之赞美、指导、授权：
　　1、 用欣赏的眼光去观察你的员工
　　2、 不要吝啬赞美的语言
　　3、 适度授权会让员工更加积极努力
　　◆ 不花钱&少花钱的激励方法：
　　1、 墙报文化 2、 PK大赛 3、 明星演讲
　　4、 游戏人生 5、 小奖励，大收获
　　◆ 企业文化宣导：文化大使
　　1、尊重
　　2、倾听
　　3、微笑
　　◆ 沟通误区：
　　1、倾听不够，将自身意图强加给员工
　　2、辅导后员工没有进步或改善
　　3、不能针对细节进行追问
　　4、没有面谈目标、未就面谈内容建立共识
　　班组长能力提升之
　　沟通技巧◆ 沟通的准备工作：
　　1、沟通前的思考：目的是什么
　　2、沟通前的准备：时间、地点、任务、剧情
　　3、沟通开始：陈述进步与不足，倾听员工的反馈
　　4、沟通过程中：共同总结经验、教训。列出方法和行动计划
　　5、沟通结束时：重复、总结
　　◆ 沟通的关键词：
　　1、 信任 2、 倾听 3、 定期 4、 客观 5、 同理心
　　6、 做记录 7、 追问细节 8、 先沟通情绪，再沟通事情
　　实战训练：
　　1、 新员工的沟通策略?
　　2、 老员工的沟通策略?
　　3、 绩优员工的沟通策略?
　　4、 绩差员工的沟通策略?
　　5、“老油条”的沟通策略?
　　实战训练： 如何提升员工执行力?
　　周一早上传达了某个新流程，之后你进行抽测检查。第二天发现员工没有执行，第三天….第四天…..第五天…..
　　即将离职员工如何管理与沟通?
　　班组长能力提升之
　　绩效提升◆ 企业文化宣导：业务专家
　　冷笑话：“不想当厨子的士兵不是好将军”
　　◆ 绩效差的员工问题出在哪里：
　　1、心态、意识问题?
　　2、基础知识、基本流程没有掌握?
　　3、技巧、经验不足，部分场景没有经历过?
　　◆ 录音分析技巧：
　　1、录音分析前准备工作
　　2、开场
　　3、录音分析步骤
　　4、录音分析技巧：
　　a、录音分析关键点 b、引导地图 c、鼓励原则
　　d、增加员工参与感 e、调动现场气氛
　　f、做好录音分析记录 g、FAQ库的建立
　　◆团队绩效如何提升：
　　1、指标和目标设定
　　2、报表的建立和分析
　　3、100%的执行力 -- PDCA循环圈
　　4、榜样的力量、精华复制
　　5、不断的激励，用爱实现优异的成绩
　　实战训练：指标、目标的罗列、筛选、制定目标
　　实战训练：录音分析
　　讲师简介
　　刘海霞
　　中国培训网高级讲师 、现任艺龙旅行网客服部高级总监。毕业于首都经贸大学人力资源管理专业，研究生学历。从事客服管理工作将近15年经验，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。
　　基于多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘老师在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、绩效管理、项目管理、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理课程等。
　　刘老师为人热情开朗、风趣幽默，极富亲和力。她的培训生动活泼，妙趣横生。她特别注重演练和反馈，强调学习吸收后能转化成实际行动。