学习对象
致力于推动企业客户关系提升的决策层：房地产企业董事长、CEO、总经理等。
客服工作标准制定的主管层：房地产营销主管领导、客户工作主管领导


课程目标
【课程收益】

很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

基业常青的企业都有明确的客户战略，中国房地标杆万科，始终将客户作为企业的发展的原动力。《客户圆舞曲》课程，是基于万科的核心客户理念和方法，指导企业如何跳出单一财务导向，站在客户和全局看企业发展的实战课程，让学员了解客户投诉应对方面的知识的实践，学习建立企业的客户观，领悟客户细分在房地产中的作用，理解标杆的企业“客户细分”、“投诉应对的七种武器”、“客户服务服务七步法”等管理知识。

破解：地产标杆企业持续提高客户忠诚度目的

指导：企业如何制定客户战略，加强客户关系管理

操作：提供大量应对客户投诉的工具和方法，多种资料拿来即可食用





课程内容
一、房地产客户关系战略框架    
1.1    “牛市与熊市”现象    
1.2    调控与客户关系    
1.3    品牌与客户关系    
1.4    企业管理与客户关系——客户是企业发展的核心动力   
1.5    股东、员工与客户关系    
1.6    公司生存的重要条件
1.7    房地产企业成功路径
1.8    关注客户关系工作的原因    
1.9    房地产客户关系管理整体框架
二、如何建立客户导向文化和价值观    
2.1    关注客户关系工作的原因    
2.2    原则简单,为什么实施困难    
2.3    建立客户导向文化，关键在于领导的行为    
2.4    客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一    
三、客户导向的流程管理    
3.1    对房地产开发流程的反思    
3.2    客户导向型企业，需要系统规划    
3.3    学习帕尔迪，开展第三次流程再造   
四、客户投诉处理机制的构建    
4.1    群诉的力量    
4.2    客户投诉心态分析    
4.3    客户投诉方式多样化
4.4    客户投诉数据分析
4.5    工程问题投诉分析
4.6    设计问题投诉分析
4.7    销售管理投诉的特点
4.8    服务类投诉分析    
4.9    针对投诉处理存在的问题    
4.10    投诉定义和类型    
4.11    投诉受理渠道  
4.12    投诉处理流程八步法
4.13    客户投诉分析模型    
4.14    投诉处理原则要求
4.15    重大投诉处理原则    
4.16    客户投诉处理技巧和体系
4.17    重大投诉处理预案制定八个步骤  
 
五、如何进行风险评估与预防    
5.1    开盘前的风险预控和控制要点   
六、房屋交付管理的六个阶段工作    
七、房屋保修管理    
7.1    加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容    
7.2    工程保修维修管理模示    
7.3工程保修规范化管理
八、客户管理的高级阶段----客户体验管理    
8.1    客户体验：企业、客户视角分析    
8.2    房地产全程（八个环节）客户体验管理