课程目标
　　1.引导客户钟情于双方亲密关系的价值，而不是竞争对手的价格
　　2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资，而不只是成本
　　3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆，而不只是交易
　　4.让客户把你看作知心的朋友，而不只是令人满意的供应商
　　参训对象
　　总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
　　课程大纲
　　第一讲：认识客户管理营销
　　1.客户的内容与含义
　　2.客户管理的内涵与客户管理营销
　　第二讲：客户满意营销与客户流失原因分析
　　1.客户满意的含义与其数学公式
　　2.客户不满所带来的尴尬
　　3.客户流失表现形式分析
　　4.客户流失的主要原因
　　5.企业客户流失所付出的代价与客户留置比率对企业获利的影响
　　第三讲： 忠诚的价值——赢得人心
　　1.资产的真相
　　2.创造价值是企业的首要任务
　　3.企业的两个良性循环
　　4.忠诚客户的价值
　　5.区别对待各层级的客户
　　6.客户服务的终极目标
　　7.赢得客户忠诚的5个要诀
　　第四讲：客户第二——内部客户是优质服务的支柱
　　1.员工是企业的第一客户
　　2.精明的招募
　　3.员工管理
　　第五讲：个性化服务——满足客户的期望
　　1.服务细微，落到实处
　　2.个性化服务的正确心态
　　3.客户的认知
　　4.一线个性化服务十项全能
　　第六讲：完美的服务弥补——抓住机会
　　1.完美的服务弥补
　　2.接待客户投诉的技巧
　　3.投诉客户最关心问题的解决方式
　　4.投诉前企业的败招
　　5.十种不当的投诉处理方式
　　6.进行无法逆转的彻底改善
　　第七讲：超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
　　1.期望与现实的差距
　　2.了解客户期望的四个方法
　　3.打破平衡，超越期望
　　第八讲：企业远见——追求更高境界的成功
　　1.忠诚度管理
　　2.建立有远见的企业文化
　　讲师简介
　　宫同昌
　　北京惠德培训学院首席培训讲师 、清华大学继续教育学院特聘讲师 、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理讲师、新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员、微软中国商务管理解决方案特聘客户关系管理讲师、中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师、国际电子商务师联合会特聘讲师
　　清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
　　教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
　　主要工作经历及业绩
　　现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北京管理中心主任;曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
　　擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
　　具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。