课程目标
　　树立主动服务意识
　　构建一流的客户服务体系
　　超越客户期望的客户服务
　　掌握如何提升客户服务技巧
　　通过提高满意率提高客户忠诚度
　　如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法
　　课程内容
　　第一部分 培养积极主动的服务意识
　　一、对服务SERVICE的理解
　　1、S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务
　　2、E-Excellent：出色完成每个服务流程
　　3、R-Ready：随时准备好为顾客服务
　　4、V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
　　二、服务三大问题
　　1、共性服务——100%要满足
　　2、个性类型——迅速判断
　　3、个性服务——设法满足
　　三、服务四个层次
　　1、基本服务
　　2、满意服务
　　3、超值服务
　　4、难忘服务
　　四、主动服务三重境界
　　1、把分内的服务做精——意料之内，情理之中
　　2、把额外的服务做足——意料之外，情理之中
　　3、把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
　　五、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
　　小组研讨：客户为何不满?
　　现场模拟：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准
　　第二部分 构建一流的客户服务体系
　　一、客户服务体系的框架
　　二、优化客户服务流程
　　三、提升客户服务标准
　　四、客户服务管理体系的制度及规范
　　第三部分 客户满意度与忠诚度管理
　　一、影响客户满意度的三个原因
　　1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
　　2、质量/服务本身的质量(quality)
　　3、价格(price)
　　二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
　　1、客户挽留策略
　　2、建立客户忠诚度的核心纽带
　　3、忠诚客户到客户忠诚
　　4、客人忠诚度的重要性
　　90%的客人会避开差的服务公司
　　80%的客人会找服务好的公司;
　　20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱;
　　回头客会为公司带来50%——80%的利润;
　　案例分析：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上
　　第四部分 客户服务人员的能力提升
　　一、客户接待技巧
　　二、理解客户的技巧
　　三、满足客户的期望
　　四、留住客户技巧
　　五、及时服务
　　六、不同客户的服务技巧
　　七、棘手客户服务技巧
　　第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉
　　一、客户投诉产生的原因
　　二、客户投诉产生的目的
　　三、客户投诉产生的好处
　　四、企业流失客户的主要原因
　　第六部分 客户投诉、抱怨处理方法与技巧
　　一、投诉管理标准与相关法律
　　◇投诉界定
　　→重大投诉
　　→重要投诉
　　→轻微投诉
　　二、投诉、抱怨处理方法与技巧
　　◇应对抱怨、投诉的心里准备
　　→同理心
　　→客户是对的
　　→调整心态
　　——分享：客户服务的素质
　　◇处理抱怨、投诉的步骤(流程)
　　→掌控情绪
　　→收集客户信息
　　→掌握客户类型
　　→沟通技巧……
　　——九型人格工具：快速识别不同类型客户，用客户喜欢的方式与之沟通
　　三、平息客户怒火5技巧
　　→让客户发泄
　　→真心为客户着想
　　→真诚道歉
　　→引导思路
　　→迅速解决问题
　　——角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
　　四、 客服人员情绪压力管理
　　1、缓解压力与情绪调整技巧
　　◇赢者心态训练
　　◇调整情绪先从调整心态开始
　　——现场演示及案例分析： 松下的客户抱怨中心：