学习对象
　　1、任何想从事和正在从事客户体验管理的人士
　　2、总经理、市场总监、客户总监、电子商务总监
　　3、客户忠诚从业人士(客户俱乐部经理、会员运营经理)
　　课程目标
　　1.掌握客户体验的概念并知道如何改进体验
　　2.掌握如何设计客户体验策略和高阶路径
　　3.深刻理解"体验哲学"并知道如何应用
　　4.理解客户体验的关键要素以及如何应用。
　　5.理解如何设计客户的网络接触体验。
　　6.掌握如何让员工参与和融入体验策略。
　　7.掌握如何对客户体验的成果进行测量。
　　【课程背景】
　　客户体验并不仅仅是多少秒种接起电话这样的理性体验，超过50%的客户体验是无意识的客户感知。体验管理并不是回答“体验是什么”，而是告诉你“体验如何做”。
　　我们精心设计的研讨有助于深度理解客户体验的概念，以及全面掌握客户体验管理的策略和方法。确保您的客户体验项目走向成功是我们深度研讨的目的。
　　课程内容
　　1、体验是什么?
　　1)拥抱客户体验的时代
　　2)理解客户体验发展的最新趋势
　　3)为什么身边有如此多失败的体验?
　　4)全面的客户体验是什么?
　　5)客户体验管理应该做些什么?
　　6)“对体验的内涵有了深刻的认识”
　　2、体验管理的策略和路径
　　1)理解客户体验管理的成熟度模型
　　2)定义体验远景，走向差异化竞争
　　3)七个提升客户体验的关键策略问题
　　4)客户体验管理的关键环节有哪些?
　　5)企业如何设定体验管理的实施路径?
　　6)“理解客户体验的成功路径”
　　3、如何描述体验的全景蓝图?
　　1)案例：美妙的欧洲之旅
　　2)体验的蓝图：接触、互动与参与
　　3)如何设计客户体验的完整旅程?
　　4)如何梳理客户体验的生态环节?
　　5)让客户踏上体验的发现之旅
　　6)“掌握如何描绘客户体验的蓝图”
　　4、如何聆听客户的声音?
　　1)案例：每日聆听计划
　　2)如何走进客户的世界?
　　3)客户会告诉你的事
　　4)理解客户体验的6种诉求
　　5)MOT：从关键时刻到信任时刻
　　6)“掌握了如何有效聆听客户的声音”
　　5、如何设计客户体验?
　　1)案例：最后的关爱
　　2)体验如何影响客户的行为?
　　3)客户体验的关键要素有哪些?
　　4)设计极致的体验，干掉愚蠢的规则
　　5)驾驭未来：营造难忘的客户旅程
　　6)“掌握了体验设计和改进的精要”
　　6、如何赢得体验的成果?
　　1)案例：被宠坏了的客户
　　2)平庸的体验，注定是遗忘的
　　3)如何发现和修复客户体验的问题?
　　4)如何超越不断提升的客户期望?
　　5)管控，让体验就绪
　　6)“理解收获体验的成果来之不易”
　　7、如何对体验进行度量?
　　1)案例：1%的提升与100%的改变
　　2)如何分层设定体验的三类关键指标?
　　3)如何对客户体验的效果进行测量?
　　4)如何测量和评价互联网客户体验?
　　5)如何综合测量结果评价体验水平?
　　6)“测量让体验保持新鲜的活力”
　　8、如何营造体验文化?
　　1)案例：体验非凡的时刻
　　2)如何赢得员工的参与?
　　3)体验文化的力量，接纳到蜕变
　　4)走到一起，如何突破体验文化的障碍?
　　5)体验的未来：贯穿一切
　　6)“研修结束时，得到了大量有价值的方法”