一、从传统营销到服务营销
　　1、与竞争对手同质化的穷途困境
　　2、从4Ps到4Cs的服务营销历程
　　3、从传统营销到服务营销的转变
　　4、销售工作中的服务特点与策略
　　二、服务营销中的客户价值
　　1、建立服务营销的客户价值链
　　2、创造客户价值的企业供应链
　　3、服务价值与产品价值的组合
　　4、用服务创造差异化客户价值
　　三、销售的服务策略与方法
　　1、客户生命周期的服务策略
　　2、销售漏斗匹配的服务方法
　　3、销售之前中后的服务效用
　　4、销售中的客户关怀五要素
　　5、服务建立客户信任与忠诚
　　四、服务的销售机会与技巧
　　1、在服务中发现潜在需求
　　2、抓住销售的最关键时机
　　3、被客户认可的需求引导
　　4、显示专业性的产品推荐
　　5、无偿服务促进有偿销售
　　6、服务中交叉及扩大销售
　　7、如何鼓励客户间转介绍
　　五、服务营销的心理与情感
　　1、感性服务与理性销售结合
　　2、促进服务体验的销售感知
　　3、服务营销的客户情感运用
　　4、要与客户沟通风格相匹配
　　5、符合性格特征的营销策略
　　六、服务营销中的员工角色
　　1、客户顾问的专业服务理念
　　2、要在平安无事中没事找事
　　3、避免过度销售与强迫服务
　　4、不让售前与售后自相矛盾
　　5、客户是你的、你也是客户的