学习对象
营销人员
课程目标


课程介绍

1. 通过对客户心理层面的分析，理解客户的心理需求

2. 从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢

课程特点

1. 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

2. 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。





课程内容
一、了解客户心理,才能有效沟通
1.       不了解客户心理就没有真正的沟通
2.       如何让客户心理不设防
3.       通过什么来影响客户(你的咨询能力)
4.       如何确定客户的心目中的价值(感知)
5.       沟通就是对客户的感性激发
6.       学员练习--小组讨论
二、了解客户心理,才能快速达成共识
1.       客户眼里的服务与销售(人)
2.       如何让客户宁愿抛弃别人而选择你
3.       与客户达成共识的决定性因素
4.       客户做决策心路历程
5.       对客户的内心进行疏通和管理(期望)
三、了解客户心理,才能锁定客户需求
1.       把握客户的需求没那么简单(显性/隐性)
2.       如何锁定客户需求(画地为牢还是情不自禁)
3.       客户的心理需求是制胜的关键
4.       客户的心理诉求如何导引
5.       沟通中客户的行为类型与心理需求
6.       不同行为类型客户的针对性沟通技术
7.       学员练习—客户心理与行为速写
四、了解客户心理，才能有效运用沟通技术
1.       问题的重要性
2.       销售就是提问,服务更是提问
3.       用问题影响客户心理的技巧
4.       用问题澄清客户需求的方法
5.       倾听客户心声,让客户把需求讲出来
6.       领会客户需求，让客户把你永放心中
7.       学员练习--用问题锁定客户需求
五、了解客户心理，才能更好处理客户投诉
1.       客户投诉的心理分析
2.       客户流失与客户投诉
3.       正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
4.       客户投诉处理的原则
5.       客户投诉处理的心理与技巧
6.       客户投诉平复的3F法则
7.       客户投诉处理的步骤
8.       案例分析--学员练习（角色扮演）
六、正确管理客户心理，扩大忠诚客户群体
1.       了解客户需求，对客户进行分类管理
2.       引导客户需求，对客户进行跟踪管理
3.       通过服务和营销手段与客户进行深入沟通
4.       占领市场就是占领客户心理
5.       总结