学习对象
一线服务人员、流动秘书；
课程目标
1、建立卓越的职业素养
2、了解职业发展过程中的问题
3、建立亲和力与魅力
4、学会沟通与表达
5、掌握好的口才
6、具备服务的意识与理念
7、掌握服务的技巧
课程内容
第一部分 职业化素养
一、职业发展中的问题
1、没有明确的奋斗目标
2、扭曲雇佣关系
3、自恃无人替代
4、不珍惜和保护自己的信誉
5、既无反对勇气，又缺乏接受胸襟
6、对企业缺乏归宿感
7、抱怨或怨叹
二、职业道德与职业素养
1、认同企业
2、培养良好的工作习惯
3、专业化
4、让自己成为潜力股
三、职业化的准则
1、积极的心态
2、良好的沟通能力
3、接受命令，服从分配，科学地工作
4、时间观念，不要推诿，注重效率
5、注重人际关系，掌握公司内的说话技巧
6、认真就没有困难，尊严来自于认真
7、主动就是效率，主动、主动，再主动
8、做事先做人，职业化要有专业精神
9、用老板的标准要求自己
1、做事三要素，计划、目标和时间
11、天道酬勤
12、永远保持进取，保持开放心态
13、做足一百分是本分
14、专业精神就是服务精神，注重专业形象，掌握商务礼仪技巧
15、珍惜公司与自己的声誉
第二部分　亲和力与魅力
1、微笑的三大要素
2、为什么少数人成功
3、个人成功的四张王牌
4、成功之道：
5、避免做六种人
6、人际关系建立不好
7、亲和力创造魅力
第三部分　沟通艺术
1、沟通的内涵
2、沟通的原则
3、沟通中的肢体语言
4、直接沟通三原则
5、讲话的六大要素
6、语意的影响因素
7、口才是什么
8、谈话五原则：
9、讲话三戒：
第四部分　服务理念与技巧
1、成功之路的障碍：
2、服务不佳的潜在因素
3、服务的涵义
4、服务的精义：
5、“干劲的大敌”
6、提升服务品质的三大窍门
7、顾客最在意的三件事
8、高品质服务的决定因素
9、消费形态的变化：
1、服务的开端决定满意终端